GroundCam para Posventa y Soporte Técnico
Vea el problema en directo y guíe a su cliente hasta la solución.
Con GroundCam, sus equipos ya no intentan imaginar lo que ve el cliente: lo ven y lo acompañan en directo.
Los límites del soporte telefónico
Dificultad para describir un problema
Los clientes tienen dificultades para describir con precisión lo que ven. «La luz roja parpadea» puede significar 10 cosas distintas según el contexto.
Baja tasa de resolución
Sin visual, la tasa de resolución en la primera llamada es del 50 % de media. El cliente a menudo debe volver a llamar o esperar un desplazamiento.
Insatisfacción del cliente
Intercambios largos, malentendidos repetidos y plazos de resolución elevados degradan la satisfacción del cliente.
El soporte visual en acción
Vea el problema en directo
El cliente simplemente apunta su teléfono hacia el equipo. Usted ve exactamente la misma pantalla, el mismo indicador, el mismo cable.
Guíe con precisión
Dibuje una flecha sobre el vídeo para indicar qué botón pulsar. Rodee el componente a verificar. Escriba instrucciones directamente en la pantalla del cliente.
Conserve un registro de cada resolución
Tome capturas de pantalla durante la sesión. Se guardan automáticamente con la fecha, hora y contexto de la intervención.
Caso típico
Un cliente notifica una avería en su equipo. En lugar de enviar un técnico a ciegas, el soporte envía un enlace GroundCam por SMS. En 6 minutos, el agente identifica un simple problema de configuración y guía al cliente paso a paso para resolverlo en directo. Resultado: un desplazamiento evitado, un cliente satisfecho y un técnico disponible para una intervención de mayor valor.
Resultados concretos
Por qué la asistencia visual revoluciona el soporte técnico
El soporte técnico por teléfono alcanza sus límites en cuanto un problema requiere una verificación visual. Los estudios muestran que el 60 % del tiempo de una llamada de soporte se dedica a entender lo que ve el cliente, y no a resolver el problema. La asistencia visual invierte esta proporción: al ver directamente el equipo, el agente dedica el 80 % del tiempo a la resolución activa.
La guía aumentada transforma la experiencia del cliente. En lugar de decir «pulse el tercer botón desde la derecha», el agente dibuja una flecha directamente sobre el vídeo del cliente. Las instrucciones se vuelven visuales, intuitivas y sin ambigüedad. La tasa de resolución en el primer contacto aumenta del 50 % a más del 85 % en las empresas que adoptan esta tecnología.
Cada sesión se documenta automáticamente: capturas de pantalla con marca de tiempo, anotaciones del agente, duración de la resolución y encuesta de satisfacción. Estos datos permiten identificar averías recurrentes, mejorar los procedimientos de soporte y medir objetivamente la calidad del servicio. Las empresas constatan de media un aumento de 35 puntos de NPS tras la adopción de la asistencia visual.
Vea GroundCam en acción
Seguridad y conformidad
- Ningún dato de cliente conservado por defecto fuera de la sesión
- Conexión del cliente mediante enlace SMS, sin aplicación ni cuenta
- Cifrado TLS 1.3 y alojamiento europeo
Preguntas frecuentes — Soporte técnico
- ¿El cliente debe preparar algo antes de la sesión?
- No. El cliente recibe un enlace por SMS y se conecta en menos de 15 segundos desde su navegador. Solo necesita su smartphone con cámara y una conexión 4G o Wi-Fi estándar (5 Mbps son suficientes).
- ¿Cuál es la tasa de resolución remota con GroundCam?
- En los casos de uso adecuados al diagnóstico y al soporte de primer nivel, GroundCam puede contribuir a aumentar la tasa de resolución en el primer contacto. Los resultados varían según el sector, la complejidad de las solicitudes y la organización del equipo de soporte.
- ¿Se graban las sesiones?
- Las capturas de pantalla se guardan automáticamente con marca de tiempo y geolocalización. La grabación completa en vídeo está disponible como opción según su plan. Todos los datos se almacenan de forma segura y conforme al RGPD.
Pruébelo en su próxima llamada
Registro gratuito, primera sesión incluida.