GroundCam pour le SAV & le Support Technique
Voyez le problème en direct et guidez votre client jusqu'à la résolution.
Avec GroundCam, vos équipes n'essaient plus d'imaginer ce que voit le client : elles le voient et l'accompagnent en direct.
Les limites du support téléphonique
Difficulté à décrire un problème
Les clients peinent à décrire précisément ce qu'ils voient. « Le voyant rouge clignote » peut signifier 10 choses différentes selon le contexte.
Taux de résolution faible
Sans visuel, le taux de résolution au premier appel est de 50 % en moyenne. Le client doit souvent rappeler ou attendre un déplacement.
Insatisfaction client
Des échanges longs, des incompréhensions répétées et des délais de résolution élevés dégradent la satisfaction client.
Le support visuel en action
Voyez le problème en direct
Le client pointe simplement son téléphone vers l'équipement. Vous voyez exactement le même écran, le même voyant, le même câble.
Guidez avec précision
Dessinez une flèche sur la vidéo pour indiquer quel bouton appuyer. Entourez le composant à vérifier. Écrivez des instructions directement sur l'écran du client.
Gardez une trace de chaque résolution
Prenez des captures écran pendant la session. Elles sont automatiquement sauvegardées avec la date, l'heure et le contexte de l'intervention.
Cas typique
Un client signale une panne sur son équipement. Au lieu d'envoyer un technicien à l'aveugle, le support envoie un lien GroundCam par SMS. En 6 minutes, l'agent identifie un simple problème de configuration, guide le client pas à pas pour le résoudre en direct. Résultat : un déplacement évité, un client satisfait et un technicien disponible pour une intervention à plus forte valeur.
Résultats concrets
Pourquoi l'assistance visuelle révolutionne le support technique
Le support technique par téléphone atteint ses limites dès qu'un problème nécessite une vérification visuelle. Les études montrent que 60 % du temps d'un appel de support est consacré à comprendre ce que voit le client, et non à résoudre le problème. L'assistance visuelle inverse ce ratio : en voyant directement l'équipement, l'agent passe 80 % du temps en résolution active.
Le guidage augmenté transforme l'expérience client. Au lieu de dire « appuyez sur le troisième bouton en partant de la droite », l'agent dessine une flèche directement sur la vidéo du client. Les instructions deviennent visuelles, intuitives et sans ambiguïté. Le taux de résolution au premier contact augmente de 50 % à plus de 85 % dans les entreprises qui adoptent cette technologie.
Chaque session est automatiquement documentée : captures d'écran horodatées, annotations de l'agent, durée de résolution et enquête de satisfaction. Ces données permettent d'identifier les pannes récurrentes, d'améliorer les procédures de support et de mesurer objectivement la qualité de service. Les entreprises constatent en moyenne une hausse de 35 points de NPS après l'adoption de l'assistance visuelle.
Voyez GroundCam en action
Sécurité & conformité
- Aucune donnée client conservée par défaut hors session
- Connexion client par lien SMS, sans application ni compte
- Chiffrement TLS 1.3 et hébergement européen
Questions fréquentes — Support technique
- Le client doit-il préparer quelque chose avant la session ?
- Non. Le client reçoit un lien par SMS et se connecte en moins de 15 secondes depuis son navigateur. Il n'a besoin que de son smartphone avec une caméra et une connexion 4G ou Wi-Fi standard (5 Mbps suffisent).
- Quel est le taux de résolution à distance avec GroundCam ?
- Dans les cas d'usage adaptés au diagnostic et au support de premier niveau, GroundCam peut contribuer à augmenter le taux de résolution au premier contact. Les résultats varient selon le secteur, la complexité des demandes et l'organisation du support.
- Les sessions sont-elles enregistrées ?
- Les captures d'écran sont automatiquement sauvegardées avec horodatage et géolocalisation. L'enregistrement vidéo complet est disponible en option selon votre plan. Toutes les données sont stockées de manière sécurisée et conforme au RGPD.
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Inscription gratuite, première session offerte.